Case

Case na estruturação de processos baseados em Customer Success (CS) e Data Driven.

Cliente:

Nicho

Software (SaaS) para o setor jurídico

Solução

Plataforma de Inteligência Legal para gestão de departamentos e processos jurídicos de grandes empresas (Cacau Show, Samsung, Rodobens, Cielo, entre outros).

Tipo:

B2B

Desafio

Mesmo com uma abundante base de clientes ativos, havia muita dificuldade para fechamentos recorrentes de upsell;
O time direcionado às vendas na base era o de Farmers e havia dificuldades de comunicação e tratativa com os clientes – abordagens muito comerciais e pouca entrega de valor/benefício em produto;
Dificuldade técnica, do time, e impacto muito negativo em agendas com o cliente;
Muitos dados, dos mesmos clientes e com referências de busca diferentes, em plataformas distintas dificultando uma gestão efetiva de indicadores, como: inadimplência, churn, usabilidade do produto, etc.

Solução

Mapeamento e análise do Health Score da base, bem como, estruturação e execução de ações para retenção junto ao time Farmer;
Construção da Jornada do Cliente;
Planejamento, estruturação e implementação do primeiro Data Driven interno;
Elaboração do Playbook de CS focado no atendimento realizado pelos Farmer’s.

Resultado

No primeiro trimestre após adequações e reestruturação da área, obtivemos um crescimento de 69% em vendas para a base;
No trimestre posterior, as vendas para a base de clientes não ficaram abaixo de 72%;
Estruturação de um Data Lake unificando todas as áreas da empresa, integrando todos os dados dos clientes, em um mesmo canal a partir de um único ID, o CNPJ;
As vendas começaram a ser baseadas nas necessidades do cliente versus os módulos/campos não utilizados no sistema (dados esses consultados no banco de dados centralizado);
Encontros mensais com o time de Farmers para estudo de mercado (conhecendo a fundo os processos de um departamento jurídico, tanto de clientes quanto de não clientes) e aprofundamento em Metodologias como Spin Selling, Customer Success, etc.

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